很多新司機(jī)不知道，其實(shí)12328電話的前身是12122電話，那時(shí)候還沒(méi)有設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，熱線服務(wù)僅在山西、河南等地分散設(shè)立。對(duì)首批12122話務(wù)員來(lái)說(shuō)，理所當(dāng)然要面臨著許多未知壓力。好在彼時(shí)國(guó)家新出臺(tái)了綠色通道政策，那段時(shí)間打來(lái)咨詢的司機(jī)都特別高興——但真正讓董曉玲產(chǎn)生職業(yè)成就感的，還要從那個(gè)不平靜的凌晨說(shuō)起。
當(dāng)時(shí)剛轉(zhuǎn)崗成為話務(wù)員幾個(gè)月的董曉玲在夜班值班時(shí)，突然接到一位男性司機(jī)打來(lái)的電話，對(duì)方情緒特別激動(dòng)，一邊哭一邊大喊，“哎呀我的車(chē)著火了！怎么辦！快幫幫我！”從他混亂不清的措辭中大概可以了解到，這位司機(jī)是貸款買(mǎi)的車(chē)，車(chē)上的貨也不是自己的，現(xiàn)在車(chē)和貨在高速公路上全著火了，一時(shí)手足無(wú)措，才崩潰大哭起來(lái)。
董曉玲也是第一次遇到這種救援電話。
但她努力使自己鎮(zhèn)定下來(lái)，一邊安撫司機(jī)，一邊條理清晰地問(wèn)明事故位置?？芍钡氖牵緳C(jī)那邊情緒已經(jīng)完全失控，講話含糊不清，根本說(shuō)不清自己的位置。曉玲先耐心指導(dǎo)他遠(yuǎn)離事故現(xiàn)場(chǎng)，然后仔細(xì)詢問(wèn)了他上一站是路過(guò)哪個(gè)收費(fèi)站，有沒(méi)有看到過(guò)某某高速路口，從哪個(gè)口上、哪個(gè)口下的……這樣的一系列問(wèn)題后，她基本上就能判定出司機(jī)的位置了。隨后，她抓緊時(shí)間把事故的基本情況上報(bào)，并迅速聯(lián)絡(luò)了高速交警，在有效時(shí)間內(nèi)，及時(shí)挽救了一場(chǎng)災(zāi)難。
如今已是話務(wù)班長(zhǎng)的董曉玲認(rèn)為，一定要讓自己先成為一個(gè)有用的人，才能真正幫助到別人。所以沒(méi)有電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，她們也不能閑著：學(xué)習(xí)高速公路新政、夜間收費(fèi)打折標(biāo)準(zhǔn)，ETC項(xiàng)目等。在僅有的半個(gè)小時(shí)用餐時(shí)間后，她們又要趕緊回到工作崗位。
“請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”——這是一句她們每天都要說(shuō)上成千上萬(wàn)遍的話，但在遭遇滅頂之災(zāi)的人面前，卻格外地悅耳動(dòng)聽(tīng)。別人的一句“謝謝”，能抹平她們一天的辛勞。
其實(shí)對(duì)12328話務(wù)員們來(lái)說(shuō)，工作上的犧牲、辛苦不算什么，遇上受冤枉氣或被人詆毀是常有的事。比如春節(jié)喝酒的人多，半夜借著酒勁打電話胡攪蠻纏的比平時(shí)更甚；要電話、言語(yǔ)騷擾的自不必提，據(jù)說(shuō)至少一半以上的話務(wù)員都在接電話的過(guò)程中被氣哭過(guò)。董曉玲希望更多的人能夠理解她們的職業(yè)，對(duì)她們多一些尊重，因?yàn)橐苍S有一天你也會(huì)需要她們的幫助。
